Hostelería y Calidad: Atributos clave para el cliente

¿Hostelería y Calidad adecuada?

En Agosto hostelería y calidad tienen una pugna importante, principalmente porque los consumidores nos volvemos literalmente locos por la vorágine de las vacaciones, sobretodo en las zonas tradicionalmente turísticas. Aquí, la rapidez de los servicios en el sector de la hostelería es vital para afrontar con éxito la masificación de las zonas de costa, pero no es lo único que valora el consumidor: lo difícil en este caso es mantener tu estándar de calidad duplicando el número de servicios...

A este respecto hemos querido trasladarte un resumen de las conclusiones de un reciente estudio del Instituto de Estudios Turísticos para repasar los atributos que más valoran los clientes de la Comunidad Valenciana cuando acuden a un establecimiento de hostelería, por orden de importancia; éstos son:

• Higiene y limpieza del establecimiento.
• Apariencia de los empleados.
• Disposición a ayudar e interés en solucionar problemas.
• Amabilidad.
• Ambiente.
• Transmisión de confianza.
• Conocimientos suficientes.
• Rapidez.
• Atención individualizada.
• Comprensión de necesidades.
• Instalaciones atractivas.
• Percepción del servicio la primera vez que acuden.
• Equipos modernos.

De la agrupación de estos datos, y de las conclusiones del estudio*, podemos extraer una serie de premisas muy interesantes sobre hostelería y calidad del servicio:

1. La higiene y limpieza en el restaurante y la pulcritud de los empleados tienen una importancia extrema para los clientes, algo a lo que en muchas ocasiones no se le da la importancia suficiente. Los mejores productos, garantizan una adecuada higienización de las instalaciones, que se traslada visualmente al cliente. El estudio concluye que muchos responsables de establecimientos de hostelería consideran más relevante la modernidad y atractivo de las instalaciones, pero este estudio revela que, aunque éstos también tienen importancia, la limpieza es el factor que más valoran los clientes, ya que el estado de las instalaciones y de los alimentos ingeridos tiene repercusión directa sobre su salud. Por ello el estudio advierte en sus conclusiones de la necesidad de "orientar mayores recursos a mejorar estos aspectos".

2. La alta valoración dada a este factor ha desplazado otras características que tienen que ver con la confianza del servicio, capacidad y seguridad de respuesta y empatía de los empleados., que le siguen en orden de importancia como atributos críticos en un establecimiento de hostelería.

3. Y como tercer grupo de factores fundamentales en la percepción del cliente, tenemos las variables relacionadas con el aspecto del local, modernidad de las instalaciones y equipos utilizados en el establecimiento de hostelería.

Todos estos aspectos sobre hostelería y calidad conforman la percepción y las expectativas que un cliente se genera de un establecimiento.